新手業務的練功房 — — 練好這五個步驟，建立基礎的銷售能力
業務百百種，有沒有一套基本的通則，可以讓新手業務學習上手，培養自己的銷售能力呢？
這篇文章是給剛開始從事業務的新人，或者有興趣成為業務，但不曉得該從哪裡開始學習的人閱讀。內容主要陳述自己體悟出來的業務通則，因此內容比較基礎，且著重在有特定產品可以銷售的業務人員。
前言
業務在定義上是負責銷售產品的人，但產品的類型有很多種，需要的業務技巧也不一樣。有些是昂貴或者具有時效性的產品，如進口車、信用卡；有些產品則是訂閱制，如企業管理系統、商業廣告。產品不一樣，業務在處理客戶上的方式也不一樣。有時需要的可能是話術很強、能給予購買壓力的業務，有時需要的是能夠跟客戶建立長遠關係，慢慢讓客戶信賴的業務。
這幾年下來我算是累積了一點不同領域的業務經驗，有碰過需要提案想策略的，也有從事過單純一套產品想辦法要去販售的業務。從電話銷售的 B2C 產品，到現在販售 B2B 的軟體系統。也讀了幾本書，研究了一些業務技巧，有的從客戶心理出發，有的教你做人格分析，也有單純從話術方面著手的。
在學習了這麼多技巧，也從事過不同行業的業務之後，我發現在接觸客戶時遇到的問題其實大同小異，而且還是有些基本的通則可以依循。這並不算是什麼技巧，而是業務們在與客戶接觸時通常必經的一套「流程」，只要是任何一個具有特定產品要銷售的業務，十之八九都要走完這一段流程。我認為如果新手業務可以先學會這一段過程，在往後的推動成交上會是有利的，我想就個人的經驗，把這些內容寫下來。
進入正題
銷售必經的五個步驟
建立關係 > 了解需求 > 放大問題 > 確認意願 > 勇敢成交
第一步驟 — — 建立關係
任何形式的第一次接觸，與對方建立起信任感，並引起客戶的興趣。
業務可以透過任何形式接觸到客戶，可能是實地陌生開發，或者是打電話拜訪。即便是自己找上門的客戶，都還是需要進行「建立關係」這個流程。業務需要與客戶進行攀談，找出共同點，並且適時運用小技巧來卸下對方的心房，讓顧客進入到願意好好聽你說話的階段，不然你說得再多，客戶不見得聽得進去，也只是在白費功夫。
這個階段網路上有很多小技巧可以搜尋，我曾聽過一個日本保險業務員的案例，是在拜訪時向客戶要一杯水來喝，並故意把水杯放在桌角假裝要打翻的樣子。當客戶有點不滿時，業務員再順勢告知「如果連水杯可能被打翻這種小事你都這麼在意了，人生中這麼多意外可能會發生，你為什麼卻連買個保險都要猶豫？」通常這麼一說完，客戶的興趣便被激起，也比較願意聽業務員說話了。
當然這樣的案例可能有點誇張，但是如果要讓客戶卸下心防與你建立關係，這並不失為一個好方法。新手業務在剛開始時可以多觀摩一下前輩是怎麼與客戶展開對話，吃閉門羹時也可以多向老手請教，最後總會發展出自己的一套方法。第一步驟做得好，才能有後續的進展。
第二步驟 — — 了解需求
讓客戶自己親口說出自己需要什麼。
當客戶願意打開心扉與你對話後，接下來要做的就是讓他知道「為什麼他應該買你的產品」。業務很少能遇到主動找上門來的業務，公司之所以會需要業務，就是要主動出擊去找客戶，所以在大部分情況下第一次接觸到的客戶很少有購買動機，而我們要做的就是讓他們了解自己需要這一套產品。
在這個階段時，必須牢記兩個法則：
人們重視自己所說的話和自己得到的結論，而不重視自己被告知的東西
人們重視他們索要得來的東西，而不重視免費得到的東西。
關於以上這兩個法則，有興趣深入了解的人可以去查一下 Neil Rackham 這個人的研究。
在業務開發的過程中，最忌諱的就是業務一個人講不停，而沒有引導客戶進行談話。想想看你上一次認同別人觀點是什麼時候的事情？看看各種社群平台上大家是聽別人的意見多，還是講自己的意見多？而且當下跟你碰面的客戶也知道你來的目的就是要跟他推銷東西，你覺得他在聽你說自己的產品有多好時會全然相信嗎？
所以在這個階段中，業務最需要做的是引導客戶說出自己的需求。和客戶交談，透過詢問一些基本問題，慢慢引導客戶說出目前在生活、工作或者各方面上遇到的障礙，再順勢告訴他你的產品可以幫他解決問題。賣廣告的就跟客戶聊最近的行銷狀況，賣課程的就跟他聊最近學業狀況，賣保險的就跟他聊退休規劃等等，依此類推。
業務確實需要進行產品介紹，但這個過程應該是雙向的。引導客戶主動說出自己隱含的問題，比起主動告知他目前的問題還要有說服力。
第三步驟 — — 放大問題
讓客戶開始期待需求被滿足後的樣子。
當我們成功引導客戶說出需求後，對方不一定有想要馬上行動的動機。就像我們都知道房間可能要整理一下，洗水槽的碗需要清洗，但並沒有著急到要馬上處理，所以就會一直把問題擱著。因此我們必須「放大」客戶的需求，讓他由被動的知道問題到主動地尋找解決方案。
我們可以把需求分成兩種層次，一種是「隱含需求」，另一種則是「明確需求」，定義如下：
- 隱含需求：有難題，感到不滿
- 明確需求：強烈的願望與渴望
在隱含需求的層級，客戶心裡想的可能是「覺得知名度不太夠」；在明確需求的層級，客戶想的是「我想多做點行銷曝光」。從感受到問題，到主動尋找解決方案。業務的銷售如果要成功，就必須要找到客戶的隱含需求，並且引導對方開始重視問題帶來的可能後果，把隱含的需求轉變成明確的需求。
打個比方，如果今天我們要銷售眼鏡給一名學生，雙方的對話可能如下：
業務：請問最近在閱讀上有覺得吃力或者不舒服嗎？學生：可能最近用眼過度了，醫生檢測說有近視，是不太舒服，但我覺得還沒有到需要戴眼鏡的程度。業務：原來如此，所以已經確定有近視了是嗎？那麼在上課時能看得清楚黑板上的字嗎？學生：是有一點吃力，可能需要下課後再跟同學借筆記來抄。業務：這樣呀，看來你真的很用功呢！不過以我當過學生的經驗，有時候如果來不及紀錄老師在黑板上寫下的字，老師講解的內容就很難完全吸收。而且下課時間通常都會需要休息一下，也很難一次把筆記全部做好吧？學生：嗯……確實是這樣。業務：你認爲這樣長期下來會不會影響到成績表現呢？學生：感覺可能會有一點影響業務：身為學生，最寶貴的就是時間。當你下課在做筆記時，別人已經在複習課業了，你真的覺得這樣長期下來是能接受的嗎？學生：聽起來確實不太妥當，似乎真的有必要配一副眼鏡了。
以上的對話就是在一邊放大客戶的問題，一邊引導對方把隱含的問題轉變成實際的行動方案。當然現實中很難有這麼順利的對話，但是銷售如果要成功，放大客戶的問題直到他想要解決，是一個必然的過程。很多提升業務技巧的文章就是在探討這個階段如何進行，等到基本功掌握好了，便可以去尋求更精湛的技巧。
第四步驟 — — 確認意願
讓客戶親口說出有興趣，並處理反對意見。
等到客戶主動想要找尋解決方案了，在成交之前我們還需經歷「確認意願」的階段。就算客戶確定想要你的產品，也不代表馬上就能成交，就像我們都想要更高級的手機、電腦或者包包，但是我們不一定買得起。
在這個階段務必詢問客戶是否真的有意願，並且讓他親口說出「我有興趣」和「有解決到我的問題」諸如此類的語句。因為人會相信自己說的話，當客戶親口說出認同產品的字眼，他才會認真的去思考這件事情。讓客戶說這句話並不是要讓業務聽開心的，而是要讓客戶自己的大腦知道這件事。
確認完客戶的意願後，接著對方可能開始提出一些讓他無法購買產品的障礙，比如說價格太貴、老婆不同意或者最近太忙等等的問題。這時業務就要協助客戶聚焦並解決問題，「處理反對聲音」也是一門學問。有時候在這個階段甚至會發生客戶給的需求是「假需求」，他其實沒有把內心真正的問題展示給業務，會發生這個問題通常是在前面的信任感建立不足，客戶對業務還有防備心；也有可能單純是業務在了解需求的階段做得不夠透徹。若發生這樣的問題，就需要回到第二步驟，再次了解客戶的需求，重新進行一次。
第五步驟 — — 勇敢成交
大膽的要求客戶簽約！
行百里者半九十，走完前面的全部流程後，業務一定要主動地要求客戶簽約，而不是坐著等客戶自己主動提。
業務最重要的任務就是「成交」！有些業務可能會認為如果客戶的問題被滿足了，就會主動簽約；或者覺得要求對方簽約會給客戶壓力，而遲遲不敢提出簽約的要求，因為怕被拒絕。可是如果不提出要求，只會和客戶停在簽約前的曖昧階段，一來一往互相浪費時間，也讓自己少了更多機會開發新客戶。
多與客戶建立關係是好的，但是我們的目的不是認識朋友而已，還有「成交」的任務在身。等到時機成熟，一定要主動提出簽約的要求，確保任務完成，才是一個業務該做的事情。
結語
以上這些步驟只是個人在整合經驗和理論後的結果，業務技巧是門很深的學問，坊間也有很多書籍提出不同的理論和方法，而且不同產業的業務需要的做法也不盡相同，很難能有 100% 依循的法則。
就像「放大問題」這個步驟，可能在保險業很適用，因為可以透過挖掘客戶的問題，讓他想主動解決。但是放在汽車銷售就不一定適合了，會想買進口跑車的人應該很少會有問題要解決，普遍來說這算是炫耀性消費。
我認為做業務並沒有一概而論的技巧，畢竟每種產業會遇到的客戶需求都不一樣，會遇上不同的情況。不過對新手業務而言，我想這五個步驟可以是一個不錯的基礎訓練方式，除了話術的練習外，可以先用這個框架協助自己判斷客戶階段，練習走向成交的過程。等到融會貫通之後，就可以去找更適合自己產業的業務方式來學習，慢慢提升銷售技巧。
這篇文章打的有點長，特別感謝願意看到這邊的讀者。由於這些內容是自己一邊學習一邊印證後的結果，有些都算是個人觀點，如果有業務前輩覺得某些內容需要加強，或者有更好的業務模式可以學習，也請不吝指點，希望大家都可以透過學習從業務菜鳥轉變成銷售高手！
========
謝謝耐心看完文章的你！如果你喜歡這篇文章，別忘了按左下方的拍手給我一點鼓勵，如果想知道更多內容，也歡迎關注我的臉書！
